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2.1 卓越績效模式的內(nèi)涵
卓越績效模式在國際五十多年的推行、在我國十多年推行的成果表明，卓越績效模式的導(dǎo)入對社會、對企業(yè)、對員工都創(chuàng)造了價值。
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對社會的價值
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對企業(yè)的價值
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對員工的價值
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???引導(dǎo)
???激勵
???共享
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???診斷、改進和創(chuàng)新
???管理整合
???借鑒先進經(jīng)驗
???提升企業(yè)形象
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???拓寬管理視野，促進職業(yè)發(fā)展
???提高員工權(quán)益，分享企業(yè)成功
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我國2004年頒布了《GB/T19580卓越績效評價準則》、《GB/T19579卓越績效評價準則實施指南》，并于2012年進行修訂。卓越績效的定義是：“通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。”績效是指過程輸出結(jié)果和從產(chǎn)品、服務(wù)中獲得的結(jié)果，可以對照目標、標準、過去的結(jié)果和其他組織進行評價和比較，以非財務(wù)的和財務(wù)的術(shù)語來表示。《卓越績效評價準則》中所描述的結(jié)果績效包括顧客滿意程度等七個方面的結(jié)果績效。
圖1 卓越績效模式框架
2.1.1 卓越績效模式的特點
(1)從產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量擴展到經(jīng)營的質(zhì)量
產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量追求的是滿足顧客需求;經(jīng)營質(zhì)量追求的是企業(yè)綜合績效和永續(xù)經(jīng)營的能力;卓越績效模式是當今國際上公認的經(jīng)營質(zhì)量的標準。
(2)聚焦企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果：卓越績效模式強調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，關(guān)注企業(yè)的經(jīng)營績效;“經(jīng)營結(jié)果”在標準中占到40%;經(jīng)營結(jié)果：顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)、財務(wù)和市場、人力資源、組織有效性和社會責(zé)任;相關(guān)方的利益平衡，追求企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
(3)關(guān)注企業(yè)的比較優(yōu)勢和競爭能力提升：關(guān)注對市場和競爭對手的分析;制定能在市場競爭中取勝的戰(zhàn)略目標和規(guī)劃;績效評價與自己原有水平比較，與競爭對手比較、與標桿水平比較;增強企業(yè)的競爭意識，提升企業(yè)的競爭能力。
(4)強調(diào)持續(xù)改進、提高成熟度：ISO9000是符合型標準，而卓越績效模式是成熟度標準;引導(dǎo)企業(yè)持續(xù)改進，不斷完善和趨于成熟;卓越績效模式可指導(dǎo)追求卓越的組織進行自我評價，促進持續(xù)改進。
圖2 “追求卓越”由理念到實踐：落地!
2.1.2 公司導(dǎo)入卓越績效模式的意義
卓越績效模式的導(dǎo)入有助于形成評價、改進、學(xué)習(xí)、分享的組織制度和文化，不斷提高管理的成熟度;有助于建立了戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標意識，加強了對組織運營環(huán)境的全面了解和理性分析，增強了管理的科學(xué)性;逐步掌握基于組織運行狀況、績效數(shù)據(jù)和信息，實施精細管理的系統(tǒng)方法;更加重視社會責(zé)任，對組織提出全面、負責(zé)的要求和期望;樹立以人為本的理念，為員工創(chuàng)造良好環(huán)境提高企業(yè)競爭力;以結(jié)果為導(dǎo)向，使TQM的每一分努力都被輸送到最需要的地方(漫灌到滴灌);掌握診斷式的評價，不斷發(fā)現(xiàn)組織之最強和最需要的改進;建立“系統(tǒng)評價+橫向驗證+縱向驗證”的管理系統(tǒng);關(guān)注比較優(yōu)勢和競爭能力的提升，提高經(jīng)營績效水平。
2.1.3 可操作的管理方法
卓越績效模式的導(dǎo)入提供了：提升組織領(lǐng)導(dǎo)力的方法;基于全面分析的戰(zhàn)略制定和展開方法;評價企業(yè)績效水平和開展組織學(xué)習(xí)的“標桿對比法”;從市場和顧客的角度，以顧客滿意度、顧客忠誠度評價企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的方法;建立企業(yè)關(guān)鍵績效指標體系的方法;員工績效管理的“平衡計分卡”的方法;促進員工績效提高的“保護員工權(quán)益和滿意度測量”方法。
2.2 構(gòu)建基于卓越績效模式基礎(chǔ)上的整合管理體系
2.2.1 卓越績效模式導(dǎo)入計劃及內(nèi)容
上航建設(shè)公司通過對卓越績效模式的學(xué)習(xí)，以及對企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境、競爭對手和標桿的分析，科學(xué)謹慎地制定了卓越績效模式導(dǎo)入計劃。依據(jù)卓越績效模式七大模塊，對應(yīng)企業(yè)的系統(tǒng)培訓(xùn)、企業(yè)文化診斷完善、社會責(zé)任體系的建構(gòu)、“適應(yīng)性組織結(jié)構(gòu)”的完善、風(fēng)險管控體系、戰(zhàn)略規(guī)劃與戰(zhàn)略部署體系、顧客與市場、戰(zhàn)略地圖與平衡計分卡、財務(wù)預(yù)算與財務(wù)成本管控體系、項目標準化與現(xiàn)場管理、人力資源管理體系、知識管理體系及用卓越績效評價準則整合企業(yè)內(nèi)部管理體系等十一大管理成熟度提升模塊。
圖3 上航建設(shè)卓越績效模式導(dǎo)入內(nèi)容
2.2.2 整合管理體系實施過程
通過卓越績效模式的導(dǎo)入，上航建設(shè)公司構(gòu)建了以“企業(yè)文化體系與社會責(zé)任體系”為基石的，秉承“固基修道，履方致遠”的使命、“建設(shè)最具成長價值的海洋工程公司”的愿景，以“人力資源、平衡計分卡、風(fēng)險管控、項目管理、體系整合”五大支柱的整合管理體系。其中，人力資源重點圍繞“基于航道建設(shè)行業(yè)的崗位素質(zhì)模型的建立”、“人才梯隊建設(shè)”兩大核心;平衡計分卡的核心是基于公司的“突破三大瓶頸，實現(xiàn)三個跨越，充分展示‘四型’企業(yè)新風(fēng)范”戰(zhàn)略目標的“戰(zhàn)略地圖”及建立企業(yè)的關(guān)鍵績效指標;風(fēng)險管控建立了港航企業(yè)的風(fēng)險管理流程，完善了風(fēng)險識別、風(fēng)險評估及風(fēng)險管控體系;項目管理則是基于項目管理標準化，加強現(xiàn)場項目管理;體系整合則是以卓越績效模式為基礎(chǔ)，整合了質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系。
圖4 基于卓越績效模式的整合管理體系
(1)企業(yè)文化與社會責(zé)任基石
上航建設(shè)公司在38年的成長史中，經(jīng)歷了“孕育期”、“動蕩期”、“成長期”、“成熟期”等四階段。公司的企業(yè)文化及其核心價值觀也隨著不同發(fā)展時期、不同環(huán)境條件而不斷豐富、超越和創(chuàng)新。導(dǎo)入卓越績效模式后，公司開展了“企業(yè)文化研討營”、創(chuàng)建“企業(yè)文化品牌”等系列活動，進一步豐富了企業(yè)文化的內(nèi)涵。
圖5 上航建設(shè)企業(yè)文化體系
公司秉承中交股份“固基修道，履方致遠”的企業(yè)使命和“四為”核心價值觀，貫徹中交上海航道局有限公司“建設(shè)國際一流疏浚公司”的戰(zhàn)略目標，提煉形成了“建設(shè)最具成長價值的海洋工程公司”的企業(yè)愿景、“誠信、發(fā)展、超越”的核心理念、“主動高效，齊心創(chuàng)造”的企業(yè)精神和營銷、安全、質(zhì)量、人才、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、團隊等方面的企業(yè)經(jīng)營管理理念，形成了較為系統(tǒng)的企業(yè)文化理念體系。
公司高度重視企業(yè)文化的宣貫，公司實施一把手工程，成立以一把手任組長的文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，從決策機制、運行機制、員工行為準則、員工工作信條、企業(yè)形象標識等方面加強企業(yè)文化落地，形成了一個堅持“內(nèi)化于心、固化于制、外化于形、體化于物”的方法思路和工作機制，以此深入推進企業(yè)文化建設(shè)，建立了多層次、多載體、多媒介、多角度的企業(yè)文化傳播體系，全方位傳播和宣貫企業(yè)文化。
圖6 企業(yè)文化建設(shè)總體思路和企業(yè)文化傳播體系
為了確保與全體員工、主要供方(分包、協(xié)作方)和合作伙伴溝通公司的價值觀、發(fā)展方向和目標，高層領(lǐng)導(dǎo)建立了多種雙向溝通渠道。
表1 高層領(lǐng)導(dǎo)與員工、用戶、供應(yīng)商的溝通方式
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溝通對象
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溝通方式
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溝通頻次
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溝通方向
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溝通內(nèi)容
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內(nèi)部員工
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《文化綱要》、員工手冊、員工行為準則
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每年
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雙向
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企業(yè)文化、企業(yè)目標、員工對企業(yè)的建議，包括：企業(yè)的核心價值觀、精神、愿景、戰(zhàn)略目標、發(fā)展方向、績效期望、公司動態(tài)、經(jīng)營情況；聽取、收集員工的意見和合理化建議
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管理文件、質(zhì)量管理體系、環(huán)境健康安全管理體系
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每年
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向下及互動
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公司內(nèi)部網(wǎng)、信息管理平臺
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隨時
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雙向互動
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宣傳櫥窗、現(xiàn)場看板
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每月
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雙向互動
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《上航建設(shè)報》
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每月1期
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雙向互動
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全體員工大會、職代會等
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每年
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互動及向下
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各種形式員工座談會
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不定期
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員工的教育和培訓(xùn)
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按計劃
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向下及互動
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其他形式團體活動
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按計劃
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互動
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開展各種形式員工調(diào)查、測評
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計劃
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互動及向下
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關(guān)鍵顧客
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公司宣傳資料
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年度
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橫向
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企業(yè)文化、企業(yè)形象、產(chǎn)品/項目信息、經(jīng)營動態(tài)、發(fā)展方向；提升企業(yè)知名度和美譽度；與企業(yè)互動，推廣企業(yè)成功經(jīng)驗
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市場會議
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年度
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互動
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項目或業(yè)主回訪
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隨時計劃
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互動
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供應(yīng)商
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拜訪
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隨時計劃
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雙向及互動
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網(wǎng)站、報紙、雜志等
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每月
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單項
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社區(qū)社會
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支持社會公益活動
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按計劃
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橫向
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環(huán)境、公益活動、聯(lián)誼、文明創(chuàng)建等
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參與社區(qū)街道的活動
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街道安排
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橫向
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參加社會的共建活動
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半年
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橫向
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圖7 企業(yè)文化建設(shè)
(2)引入平衡計分卡
上航建設(shè)公司引入戰(zhàn)略地圖、平衡計分卡等專業(yè)的工具，實施戰(zhàn)略規(guī)劃并確保戰(zhàn)略有效部署。通過戰(zhàn)略地圖將公司愿景在財務(wù)層面、顧客與市場層面、內(nèi)部過程層面、學(xué)習(xí)與成長層面四個層面進行分解，并通過平衡計分卡分解成五年的績效目標。這些工具的應(yīng)用有效提高了戰(zhàn)略部署過程的科學(xué)性和嚴謹性，使得各級目標始終圍繞戰(zhàn)略規(guī)劃，并以年度工作為著力點，立足長遠、覆蓋全局，有突出重點的目標體系。自2012年以來，每年年初公司召開戰(zhàn)略研討會，第一階段由公司高層領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和年度經(jīng)營形勢、分析本年度戰(zhàn)略重點和任務(wù)，每個戰(zhàn)略重點的成功標志，為達成年度目標存在哪些阻礙因素和促進因素，據(jù)此形成公司級的年度目標和任務(wù)要求;第二階段是由高層領(lǐng)導(dǎo)班子、各職能部門負責(zé)人、項目部、船舶和子公司負責(zé)人等參加的戰(zhàn)略分解和目標設(shè)定會。該會議將公司級的戰(zhàn)略重點和行動計劃分解落實到各相關(guān)部門，各部門根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃提出年度責(zé)任目標的補充建議，通過這一環(huán)節(jié)，公司與各部門達成共識，并形成部門級的主要責(zé)任目標和任務(wù)要求。
圖8 公司戰(zhàn)略地圖示例
(3)風(fēng)險管理
公司以價值鏈分析為基礎(chǔ)，明晰風(fēng)險管控重點內(nèi)容，建立了項目“風(fēng)險—評估”模型，持續(xù)完善內(nèi)控體系、財務(wù)過程管控體系和安全體系建設(shè)，保障企業(yè)健康發(fā)展。
1、明晰風(fēng)險內(nèi)容，有效防范和控制風(fēng)險。公司在對各類風(fēng)險識別的基礎(chǔ)上，著重對營運和工程項目管理兩大類風(fēng)險進行了分析，明確了10項風(fēng)險管控重點內(nèi)容。
表2 風(fēng)險管控重點內(nèi)容
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風(fēng)險類型
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風(fēng)險名稱
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風(fēng)險內(nèi)容
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營運風(fēng)險
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戰(zhàn)略風(fēng)險
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投資決策、政策變化、公共關(guān)系
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財務(wù)風(fēng)險
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資金管理、稅負、匯率變化
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管理風(fēng)險
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風(fēng)險管控體系完善程度、風(fēng)險識別經(jīng)驗與能力、安全管理水平、招議標流程、資信、法律
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人力資源風(fēng)險
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職業(yè)操守、職業(yè)技能
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不可抗力風(fēng)險
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自然災(zāi)害、政府行為
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工程項目風(fēng)險
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投標報價風(fēng)險
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市場不夠規(guī)范、報價不合理
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合同履約風(fēng)險
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合同條款不平等、合同條款遺漏
責(zé)任義務(wù)不清、索賠不明確
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施工管理風(fēng)險
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項目合規(guī)性、工期、質(zhì)量、技術(shù)、安全、
分包商、供應(yīng)商、人文環(huán)境
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材料價格風(fēng)險
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市場需求、經(jīng)濟環(huán)境、業(yè)主指定、采購過程
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資金回收風(fēng)險
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拖欠工程款、簽認推諉、推遲結(jié)算審計
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2、完善項目價值鏈風(fēng)險管控體系。工程項目是建筑施工企業(yè)的利潤來源，因此項目管理是企業(yè)最核心的管理內(nèi)容。公司將工程項目風(fēng)險作為重點管控內(nèi)容，識別了項目管理的“項目評估與分析、投標策劃、項目取得、方案設(shè)計、項目實施、交付管理、顧客管理”等七大價值過程，明確利潤貢獻與風(fēng)險管控的變化趨勢，識別出“規(guī)模、質(zhì)量、成本、進度、風(fēng)險”等五項管理中心工作。為從源頭上把控項目風(fēng)險，提高經(jīng)營活動質(zhì)量，公司明確五類項目不能承接：一是管理難度大的小項目，二是低價項目，三是合同條件苛刻項目，四是資金支付困難項目，五是政策性風(fēng)險較大項目，努力把經(jīng)營風(fēng)險降到最低限度。同時進一步規(guī)范與利益相關(guān)方的合作機制，在加強戰(zhàn)略協(xié)同做大市場的同時有效規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險。
3、完善內(nèi)控體系建設(shè)。健全集體決策及可追溯個人責(zé)任的“三重一大”議事制度，嚴格決策程序，減少決策失誤。建立資金支付逐級會簽審核制度和資金收付由公司財務(wù)部統(tǒng)一管理制度，從源頭上控制資金收付風(fēng)險。建立合同與資金收付一體化管理信息系統(tǒng)，將所有合同的會簽審批流程與財務(wù)收付報銷系統(tǒng)對接，實現(xiàn)合同履行和資金收付的動態(tài)管控。規(guī)范采購、分包招議標程序，做到重大支出招議標率100%。規(guī)范內(nèi)部審計工作，對每項工程的收入、支出、過程管理進行跟蹤審計，實現(xiàn)收支審計與效益審計的常態(tài)化和規(guī)范化。加強法務(wù)建設(shè)，切實將法律管理融入到公司的業(yè)務(wù)流程中，全面提高依法治企能力。
4、建立健全安全生產(chǎn)標準化建設(shè)工作。以SMS、“三標一體”體系的有效運行為抓手，健全安全責(zé)任體系和網(wǎng)絡(luò)，完善安全管理制度，加強安全風(fēng)險預(yù)控，強化安全生產(chǎn)監(jiān)督，努力營造和構(gòu)建安全管理長效機制，榮獲了全國“安康杯”競賽七連冠優(yōu)勝單位榮譽。截止2013年6月30日，公司實現(xiàn)連續(xù)安全生產(chǎn)9952天，正續(xù)創(chuàng)第28個安全年。
(4)崗位素質(zhì)模型及人才梯隊建設(shè)
公司始終堅持人才強企戰(zhàn)略，從戰(zhàn)略高度和長遠角度完善人力資源管理體系，通過“擴大人才總量，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，建好人才梯隊”，不斷提高人力資源對公司發(fā)展的支撐和引領(lǐng)作用。
通過對公司經(jīng)營策略進行分解，可得出組織所需能力，和員工素質(zhì)模型：客戶導(dǎo)向、系統(tǒng)思考、協(xié)同共享、變革創(chuàng)新、卓越運營、團隊領(lǐng)導(dǎo)。素質(zhì)模型將作為是人才選拔和培養(yǎng)的重要依據(jù)。
圖9 崗位素質(zhì)模型
績效考核體系建設(shè)。績效考核是公司戰(zhàn)略落地的關(guān)鍵，也是對人才評價的重要依據(jù)。公司構(gòu)建起了以年度經(jīng)營目標責(zé)任制為核心，以計劃管理為前提，以部門(單位)月度、年度績效考核和員工月度、年度履職考核為抓手，注重目標分解、績效評估和績效結(jié)果運用的績效考核體系，并實現(xiàn)了對本部、事業(yè)部、區(qū)域公司、項目部、船舶的全覆蓋。
圖10 績效考評體系
公司以崗位素質(zhì)模型為基礎(chǔ)建立具有明確的戰(zhàn)略導(dǎo)向、業(yè)績導(dǎo)向、創(chuàng)新導(dǎo)向的績效考核體系：
a.戰(zhàn)略導(dǎo)向。公司將戰(zhàn)略性目標用平衡計分卡方法展開和分解為公司年度目標，落實為可操作的衡量指標和目標值，形成公司年度重點工作，從而確保戰(zhàn)略真正落地。
b.業(yè)績導(dǎo)向。公司每年將年度目標分解到部門(單位)年、月度目標和員工年、月度目標，部門(單位)目標、員工目標的完成情況直接與員工的薪酬、晉升、培訓(xùn)等掛鉤，從而有效地激發(fā)員工工作積極性和主動性，保障公司目標的實現(xiàn)。
c.創(chuàng)新導(dǎo)向。為推動技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，在年度目標和部門(單位)月度靜態(tài)考核表中，都設(shè)定創(chuàng)新指標，對提出和參與創(chuàng)新改進的部門(單位)和員工進行獎勵，以促進公司績效提升，豐富公司知識庫。
公司啟動人才梯隊建設(shè)項目，發(fā)掘公司內(nèi)部有潛質(zhì)的高層、中層、基層后備人才;培養(yǎng)公司未來的管理者和核心專業(yè)人員。原則：內(nèi)部培養(yǎng)為主，外部招募為輔。
圖11 人才梯隊建設(shè)體系
公司通過360度素質(zhì)測評和履職考核，進行公司人才盤點，了解公司總體人員素質(zhì)的長短辦、各梯隊人才素質(zhì)的強弱項，為人才培養(yǎng)提供依據(jù)。
(5)項目管理
公司針對項目管理完善了《項目標準化管理手冊V2.0》及《項目標準化管理手冊附件》。對項目管理的進度、質(zhì)量、成本等進行了標準化管理。
圖12 項目標準化管理手冊及附件
表3 項目管理內(nèi)容
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項目管理領(lǐng)域
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管理目標
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管理內(nèi)容
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項目整體管理
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保證項目有良好的整體計劃，并得到執(zhí)行和控制
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進行整體規(guī)劃，執(zhí)行和控制
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項目范圍管理
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保證項目完整地做項目該做的事情
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明確定義項目該干哪些事情，并進行控制
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項目時間管理
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保證項目按進度計劃完成
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編制項目各類進度計劃，并進行控制
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項目費用管理
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保證項目按預(yù)算完成
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編制項目費用預(yù)算，并進行控制
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項目質(zhì)量管理
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保證項目工作成果的質(zhì)量
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確定成果的質(zhì)量標準，執(zhí)行標準，檢驗工作
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項目人力資源管理
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保證人力資源最有效地被利用
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規(guī)劃項目的組織結(jié)構(gòu)和人員，組成團隊并進行團隊建設(shè)
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項目溝通管理
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保證項目有良好的信息溝通
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規(guī)劃并進行項目信息的收集、發(fā)布、評估項目的執(zhí)行狀況
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項目風(fēng)險管理
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保證項目受到的風(fēng)險損失最小
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識別、分析風(fēng)險，制定應(yīng)對措施，監(jiān)控風(fēng)險
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項目采購管理
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保證項目能以合理的價格取得質(zhì)量合格的產(chǎn)品或服務(wù)
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規(guī)范采購的全過程：采購計劃、采購管理、合同管理
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(6)體系整合
運用卓越績效模式去整合企業(yè)內(nèi)部的管理體系，實現(xiàn)一本TQM手冊，一套程序和指導(dǎo)書;一位管理者代表，一個體系管理部門;一體化的目標管理、內(nèi)部審核、管理評審;聯(lián)合審核。
圖13 用卓越績效模式整合企業(yè)內(nèi)部管理體系
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