315調(diào)查壁紙篇：電話評(píng)分不及格 經(jīng)銷商成擋箭牌

發(fā)布日期：2016-03-15來(lái)源：中國(guó)建設(shè)報(bào)編輯：肖華文

[摘要]

　　 2016年315服務(wù)調(diào)查從1月開啟，歷時(shí)2個(gè)月，前后覆蓋了櫥柜、衣柜、家具、瓷磚、衛(wèi)浴、門窗綜合、涂料、廚電、地板、壁紙、吊頂?shù)?1個(gè)家居行業(yè)，對(duì)超過(guò)200家知名品牌的售后電話、電商以及微信公眾號(hào)的服務(wù)情況進(jìn)行了一場(chǎng)全面大檢閱。

　　 歷時(shí)兩個(gè)月，2016年315“家居企業(yè)服務(wù)調(diào)查”終于落下帷幕。今年，10家壁紙企業(yè)接受了網(wǎng)易家居的服務(wù)大檢閱。

　　 根據(jù)統(tǒng)計(jì)，壁紙行業(yè)綜合平均成績(jī)?yōu)?5.1分，在本次調(diào)查中不幸墊底。售后服務(wù)電話調(diào)查平均成績(jī)?yōu)?9.3分，電商服務(wù)調(diào)查平均成績(jī)?yōu)?5.53分，微信公眾號(hào)服務(wù)調(diào)查平均成績(jī)?yōu)?2.5分。在本次調(diào)查的10家壁紙企業(yè)中，售后服務(wù)熱線開設(shè)率及企業(yè)微信公眾號(hào)開設(shè)率均為100%，天貓官方旗艦店開設(shè)率為80%。

　　 在這場(chǎng)檢驗(yàn)服務(wù)水平的“考試”中，壁紙類售后電話服務(wù)及微信售后服務(wù)得分均未能及格，而電商服務(wù)也只是“低分飄過(guò)”，這與壁紙行業(yè)屬性相關(guān)，壁紙企業(yè)大多依賴經(jīng)銷商服務(wù)消費(fèi)者，企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)有待提高。在這個(gè)普遍低分的壁紙“差班”，綜合得分最高的是83分的格萊美，排名末位的柔然只獲得了12分。

　　 調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)，在本次315售后服務(wù)檢驗(yàn)中，半數(shù)企業(yè)綜合得分在60分到65分之間，美客、歐雅、柔然三家企業(yè)綜合成績(jī)未能達(dá)標(biāo)。從電話、電商、微信三個(gè)調(diào)查項(xiàng)目來(lái)看，壁紙企業(yè)得分均不太理想。電商作為三項(xiàng)檢測(cè)中唯一及格的“科目”，綜合得分僅為65.53分，而電話、微信更是分別以59.3分、32.5分的成績(jī)?cè)诒敬?15調(diào)查的11個(gè)行業(yè)中分別位列倒數(shù)第一、第二。

　　 PART1 售后電話調(diào)查：普遍低分有原因 經(jīng)銷商成擋箭牌

　　 在歷時(shí)兩個(gè)月的調(diào)查中，網(wǎng)易家居調(diào)查人員針對(duì)壁紙脫落、褪色等壁紙使用過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)10家壁紙企業(yè)進(jìn)行了售后服務(wù)電話調(diào)查。企業(yè)得分排名主要依據(jù)電話開通情況、電話接通情況、服務(wù)態(tài)度、問(wèn)題解決情況等因素，而調(diào)查時(shí)間均為工作日的正常上班時(shí)間，即10:00-11:30，14:00-17:30。

　　 在本次電話售后服務(wù)調(diào)查的10家壁紙企業(yè)中，美客、特普麗、柔然、歐雅4家企業(yè)不及格，而科翔和布魯斯特兩家以60分的成績(jī)壓線飄過(guò)。在普遍低分的情況下，唯獨(dú)瑞寶和格萊美兩家獲得了90分以上的成績(jī)，可以稱得上是壁紙行業(yè)的“優(yōu)等生”。

　　 在售后電話服務(wù)建設(shè)方面，調(diào)查的10家壁紙企業(yè)有70%的壁紙企業(yè)開設(shè)了免費(fèi)售后熱線，仍有30%的企業(yè)的售后電話處在“收費(fèi)階段”。

　　 在電話撥通情況方面，70%的企業(yè)售后電話在首次撥打時(shí)便能撥通，10%的企業(yè)在第二次撥打時(shí)接通。但仍有部分企業(yè)的客服常常處于“離線狀態(tài)”。例如：歐雅和柔然兩家企業(yè)雖然開通了免費(fèi)售后熱線，但是在工作時(shí)間卻多次無(wú)法撥通電話，導(dǎo)致得分低不及格。

　　 調(diào)查人員在調(diào)查過(guò)程中對(duì)壁紙類企業(yè)的電話售后服務(wù)態(tài)度印象深刻，幾乎所有客服的回復(fù)都如出一轍：“這個(gè)要找經(jīng)銷商”。根據(jù)本次315調(diào)查設(shè)置的“態(tài)度非常好、態(tài)度較好、專業(yè)性不夠、態(tài)度一般及態(tài)度冷淡”等五個(gè)等級(jí)進(jìn)行評(píng)分，竟有半數(shù)壁紙企業(yè)被評(píng)到最低級(jí)別的“態(tài)度冷淡”，態(tài)度較好、能夠提供合情合理解答的僅占30%。

　　 服務(wù)態(tài)度差乃壁紙售后服務(wù)的一大硬傷，許多客服都沒(méi)有好脾氣。美客等企業(yè)都是劈頭蓋臉來(lái)一句“找經(jīng)銷商”，將責(zé)任撇得一干二凈。而特普麗更是在調(diào)查人員話音未落之時(shí)便掛斷電話。不過(guò)，“差等班”里頭也會(huì)有“優(yōu)等生”。如：瑞寶跟格萊美均在了解壁紙出現(xiàn)的問(wèn)題之后登記客戶信息，聯(lián)系經(jīng)銷商等，相比之下態(tài)度更和緩、耐心。

　　 而在解決問(wèn)題方面，所有售后客服都不能直接解決售后問(wèn)題，一律將矛頭指向經(jīng)銷商?？葡璞诩埧头诮拥?ldquo;壁紙脫落”的投訴時(shí)，更是立即聲稱其產(chǎn)品從未出現(xiàn)過(guò)這種情況，認(rèn)定是施工過(guò)程中出問(wèn)題。而后又解釋“壁紙用久了太陽(yáng)在那兒曬肯定會(huì)脫落”。而在調(diào)查人員詢問(wèn)能否提供一些解決方案時(shí)，客服人員提出的方案是“只能讓業(yè)主把壁紙換掉咯”，如此答復(fù)，讓調(diào)查人員感到無(wú)語(yǔ)。

　　 PART2電商服務(wù)調(diào)查：成績(jī)兩極分化 歐雅、瑞寶和瑪堡拖后腿

　　 相比起壁紙電話售后服務(wù)水平，電商平均得分總算熬過(guò)及格線，但在11大行業(yè)中仍然排到末尾。從本次調(diào)查結(jié)果來(lái)看，大部分企業(yè)得分都在80分以上，但被歐雅、瑞寶和瑪堡這三個(gè)“倒數(shù)前三”拖了后腿，導(dǎo)致總體水平偏低。

　　 在本次315調(diào)查中，參與調(diào)查的10家壁紙行業(yè)共有8家開設(shè)了天貓旗艦店。而在已開設(shè)天貓旗艦店的幾家企業(yè)中，客服回應(yīng)速度和服務(wù)態(tài)度也有三六九等之分。

　　 在回應(yīng)速度方面，瑪堡、瑞寶及歐雅三家企業(yè)客服上班時(shí)間不在線無(wú)法及時(shí)回復(fù)，其余62%的企業(yè)能在一分鐘內(nèi)給出回應(yīng)，從而獲得優(yōu)良成績(jī)。由此可見(jiàn)，能夠及時(shí)為客戶解惑答疑是旺旺客服獲得高分必備技能。

　　 在服務(wù)態(tài)度方面，奪得本次壁紙電商服務(wù)總分冠軍的格萊美成為“行業(yè)楷模”。格萊美的旺旺客服能夠耐心地聆聽(tīng)客戶需求，在了解了客戶需求之后推薦合適的產(chǎn)品，態(tài)度非常好。而布魯斯特的客服態(tài)度同樣優(yōu)秀，回復(fù)及時(shí)，但略微遜色之處在于無(wú)法根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品?？葡璞诩垊t沿襲了其一貫的態(tài)度，雖然能在1分鐘之內(nèi)予以回復(fù)，但是服務(wù)水平并不高，當(dāng)調(diào)查人員問(wèn)及售后政策時(shí)，便對(duì)其“置之不理”了。

　　 不過(guò)，拋開主觀因素來(lái)看壁紙?zhí)熵埖赇伒慕ㄔO(shè)情況，可以發(fā)現(xiàn)其實(shí)壁紙行業(yè)在電商服務(wù)的建設(shè)并不弱。從天貓店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分來(lái)看，受調(diào)查的8家壁紙企業(yè)的動(dòng)態(tài)評(píng)分均在4.8分或以上，達(dá)到4.9分的更是占了75%，成績(jī)可喜。可見(jiàn)，壁紙其實(shí)是一支潛力股，只是客服人員的服務(wù)態(tài)度還可以努力做得更好。

　　 PART3 微信公眾號(hào)調(diào)查：成績(jī)不容樂(lè)觀 特普麗服務(wù)相對(duì)完善

　　 在本次315調(diào)查中，壁紙的微信得分同樣不容樂(lè)觀。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，壁紙行業(yè)微信售后服務(wù)平均分為32.5分，一分之差幸免墊底。

　　 從本次微信公眾號(hào)調(diào)查情況來(lái)看，壁紙分?jǐn)?shù)普遍偏低，最高分也不過(guò)剛滿60分，而第二、第三名的得分以10分的分差依次遞減，分別獲得了50分、40分。而墊底的兩家企業(yè)玉蘭和瑞寶只拿到了15分的“參與分”。

　　 作為本次評(píng)分的兩大指標(biāo)，公眾號(hào)建設(shè)情況及回復(fù)情況直接影響了壁紙企業(yè)的成績(jī)。許多企業(yè)在公眾號(hào)建設(shè)上仍非常不完善，做到系統(tǒng)回復(fù)的都少之又少，而開設(shè)了人工服務(wù)的更是只有布魯斯特一家。

　　 從微信公眾號(hào)開設(shè)情況來(lái)看，受調(diào)查的10家壁紙企業(yè)均開設(shè)了微信公眾號(hào)，其中90%僅僅開設(shè)了單一的訂閱號(hào)，唯獨(dú)柔然一家同時(shí)開設(shè)了訂閱號(hào)及服務(wù)號(hào)，不過(guò)，服務(wù)號(hào)無(wú)法提供服務(wù)，公眾號(hào)建設(shè)的空白以及客服的缺位導(dǎo)致柔然沒(méi)能發(fā)揮出“雙號(hào)”優(yōu)勢(shì)，最終僅收獲20分。

　　 而在微信服務(wù)項(xiàng)目這方面，網(wǎng)易家居依照純品牌資訊、門店查詢、在線預(yù)訂產(chǎn)品、老客戶維護(hù)、售前售后咨詢以及在線下單6個(gè)維度來(lái)進(jìn)行評(píng)分，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，特普麗的微信售后建設(shè)最為完善，除了門店查詢之外，其余服務(wù)內(nèi)容均具備。而歐雅、玉蘭在服務(wù)項(xiàng)目建設(shè)這項(xiàng)仍有很大的空白要填補(bǔ)。

　　 從回復(fù)情況來(lái)看，有50%的企業(yè)沒(méi)有提供任何回復(fù)，意味著調(diào)查人員發(fā)出去的問(wèn)題有一半是石沉大海。在提供了回復(fù)的公眾號(hào)中，系統(tǒng)回復(fù)占了30%，人工回復(fù)僅有20%。

　　 調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)，在提供了回復(fù)的公眾號(hào)中，無(wú)論是系統(tǒng)回復(fù)還是人工服務(wù)，能夠提供的信息最多只是服務(wù)熱線及官網(wǎng)地址，通過(guò)微信公眾號(hào)無(wú)法真正解決售后問(wèn)題。

　　 在本次調(diào)查的壁紙企業(yè)中，布魯斯特及格萊美兩家均在公眾號(hào)開設(shè)了人工服務(wù)，但服務(wù)范圍十分有限。布魯斯特回應(yīng)速度較快，且服務(wù)態(tài)度好，在15分鐘之內(nèi)答復(fù)了咨詢熱線。相比之下，格萊美的回應(yīng)速度則有待提高，在調(diào)查人員發(fā)送問(wèn)題的24小時(shí)之后才給出答復(fù)。從一定程度上講，回應(yīng)效率還不及系統(tǒng)回復(fù)高。

　　 附錄：被調(diào)查10家壁紙企業(yè)售后電話、電商、微信公眾號(hào)三項(xiàng)服務(wù)調(diào)查成績(jī)

　　 注釋：本次315調(diào)查最后綜合分?jǐn)?shù)的計(jì)算法則分為兩類，第一種，企業(yè)有天貓旗艦店，則最后綜合分?jǐn)?shù)為電話60%× + 電商×25% + 微信×15%，無(wú)天貓旗艦店情況，綜合分?jǐn)?shù)為電話×80% + 微信×20%。

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